第一章 总 则
第一条 为了规范管理，建立一支高素质的服务队伍，提高工作效率，提升服务质量，结合培训部实际，特制定本管理目标。
第二条 全体员工应讲究社会公德和职业道德，遵纪守法，文明礼貌，诚实守信，树立良好的个人形象。
第三条 热爱本职工作，关心集体，钻研业务，忠于职守。
第四条 全体员工应自觉遵守本管理目标中的各项规定。
第二章 仪容仪表
第五条 员工工作时间应精神饱满，面带微笑，按规定穿着工服，佩戴工牌，保持工装干净整洁，衬衣下摆不可露在裙（裤）外，不许挽衣袖、裤腿，女员工穿裙子时须穿长筒丝袜。
第六条 注意修饰仪容，做到勤洗澡，勤剪指甲，勤换洗衣裳。男员工不许留长发、大鬓角、小胡须，发长不超过两公分。女员工不得留披肩发，长发必须挽起，头发保持黑色或接近黑色，不得染成其他颜色；应化淡妆，不准浓妆艳抹，口红应以浅红色为主；不准流长指甲和涂指甲油。
第七条 上班时只准穿黑色皮鞋或布鞋，禁止穿拖鞋或简易凉鞋上岗。鞋跟不许带铁掌，女员工鞋跟不得超过三公分。
第三章 礼貌礼节
第八条 服务人员要保持良好的精神面貌，站立时要头部端正，目视前方，面部表情自然。男员工两臂自然下垂于体前交叉，右手放在左手上；女员工将双手背于背后。男员工双脚分开与肩同宽；女员工双脚呈“V”字形，膝间、后脚跟间要靠紧。身体不得前仰后合，双手不得插兜、叉腰、抱肩，双脚不得前后交叉，不得单脚点地；不得东张西望，摇头晃脑等。
第九条 员工工作时，必须使用普通话。
第十条 与宾客谈话时要态度端正，语气温和，语速适中，声音适度，吐字清晰，用词恰当；不抢话、插话、争辩。听取意见、批评时不辩解，冷静对待，并将宾客的意见建议及时反映上级。
第十一条 遇到宾客问询，应有问必答，回答时要语言清楚、简洁，不能说“不”“不知道”“不会”“不清楚”“不行”等，对不知道的事情应代客查询，不能随意回答，语气不得生硬，态度不得冷淡。
第十二条 应熟练使用“您好”“请”“谢谢”“对不起”“再见”等文明用语。接听电话要先说“您好”，然后对宾客报工作岗位和工号，对内部电话应报姓名，员工不得先于宾客挂断电话。
第十三条 行走时要神态自然。引领宾客在前，送客在后；与宾客相遇要主动相让；同乘电梯时，让宾客先上、先下；与宾客同行时，应礼让宾客先行；遇到老弱病残时要主动上前扶助。
第十四条 会见宾客时，不主动握手。必须握手时，应面带微笑，姿势端正，用力适度。握手时左手不得插兜。在宾客面前或工作时间不得化妆、修指甲、剔牙、挖耳朵、打哈欠、打饱嗝、伸懒腰、打响指、哼小调等。
第十五条 对宾客在酒后的无礼言行要有礼有节，妥善处理，必要时，可请领导或保安协助。
第四章 岗位纪律
第十六条 绝对服从上级领导的工作安排和调度，接受管理人员的监督检查，保证完成任务，不得拒绝、顶撞、对抗上级或消极怠工，有疑难和不满可在事后向上一级领导投诉。
第十七条 严格按照培训部的各项服务程序和操作规程进行服务。
第十八条 上岗前不准饮酒或吃生蒜、生葱等有异味的食品。当班期间不得吃零食、吸烟、吃口香糖等。
第十九条 严守秘密，不得向外透露、传播或提供培训大楼的内部资料和信息，中心的一切文件、档案和资料不得交给无关人员，不得将宾客活动情况和宾客信息透露给无关人员。如有查询应通过正常手续和上级领导联系。
第二十条 不得擅自进入客房，不得随意翻动宾客物品，捡到的宾客物品应及时交前厅保管。
第二十一条 员工携带公共物品外出应经领导批准。
第二十二条 上班时必须按时到岗，不得迟到、早退。工作时间不得会见私人宾客，不许接打私人电话，不得干私活，不得上网聊天或打游戏；不准大声喧哗、嬉戏打闹等；不准将小孩带入工作区域；不准擅离职守和串岗。
第二十三条 非工作需要，员工不得进入财务、前厅、库房、机房、配电室等重要区域。
第二十四条 严禁与宾客发生口角，对宾客投诉要认真听取，并逐级反映，及时处理。
第二十五条 员工之间真诚相待，相互协作，互相帮助，不搬弄是非，诽谤他人，不得吵架斗殴。
第二十六条 厉行节约，反对浪费，从一点一滴做起。杜绝长明灯、长流水，节约使用各种用具和器材，爱惜各种设备和物品，降低运行成本。
第五章 用工制度
第二十七条 培训部实行全员聘用制。所有应聘者必须经过面试和试工，试工合格，与之签订劳动合同。
第二十八条 员工应聘时应向培训部提供身份证、学历证原件和复印件，履历表、健康证等，并保证提供的资料完整、真实、有效。
第二十九条 新员工须经过一个月的试用期，主管以上人员试用期可延长至三个月。如在试用期达不到工作要求，可使视其情况延长试用期，但最长不得超过三个月，若还达不到要求的不再录用。在试用期内，双方均有权终止试用，但须提前七日通知对方。
第三十条 试用期满经考核合格者，可签订《劳动合同》。在合同期内，任何一方都有权终止合同，但须提前一个月以书面形式通知对方。如果员工违犯规定或《劳动合同》私自离职，且对培训部造成较为严重损失，培训部有权提出索赔。
合同期内，培训部有权根据工作需要可随时调整员工工作岗位和工种。
第三十一条 员工工资待遇执行岗位工资制度，不同岗位执行不同工资。工资增长根据市场中周边同行业的工资水平结合培训部效益增长情况，逐步提高。凡在培训部长期工作的员工，可享受工龄工资，工龄工资标准按规定执行。
第三十二条 因工致伤、致残，按照国家有关规定执行。违反操作规程和非工作场合致伤、致残者，责任自负。
第六章 员工考勤制度
第三十三条 全体员工上班应签到，签到地点设在一楼西楼梯口，按班次运转时间进行考勤。签到必须由本人亲笔签写，不得代签。
第三十四条 全体员工必须按时上下班，不得迟到早退，不得旷工，有事应以书面形式请假。凡上班时间以后超过10分钟且不超过60分钟到达的按迟到对待，当月迟到一次的口头警告，三次及其以上的取消当月全勤奖；在上班时间以后1小时且不超过2小时到达的按旷工半天对待，当月旷工半天1次者，扣除当天工资，旷工半天累计3次以上或旷工全天在两天以上的予以解聘。凡有旷工的，一律取消当月全勤奖。
第三十五条 事假：事假无薪、无绩效工资。
第三十六条 病假：员工凭医院有效证明，可享受2天有薪病假，超过2天的从第三天起扣除当天工资。
第三十七条 婚假：凭结婚证明，享受有薪婚假3天。
第三十八条 丧假：凡直系亲属死亡的，可获得5天有薪慰唁假。直系亲属是指父母、子女、配偶、岳父岳母或公婆、兄弟姊妹。
第三十九条 公休假：员工每月有4天的公休假，可根据培训部工作情况进行轮休，具体时间由各部门负责人安排。管理人员休假一般应安排在周六、周日。全体员工享受国家法定节日假期、年休假。
第四十条 员工请假应例行请假手续。事假须提前办理请假手续，由本人填写“请假条”经批准，将“请假条”交人事部门后方可离开。事假在2天以内的由部门经理审批，2天以上4天以内的由部门经理审批后，报副总经理审批，超过4天的由总经理审批。
病假须持医院证明，经人事部门核准后类同事假请假手续。确因病情严重，不能正常例行手续的可通过电话或托人告知部门经理，事后补办请假手续。
部门经理事假4天以内由副经理审批，4天以上由总经理审批。
第四十一条 员工应服从因工作需要安排的加班，加班原则上应安排在另外的时间补休，确无法补休的按照相关政策发给加班工资。员工因未完成当日工作任务而延时工作的，不属于加班。
第四十二条 员工必须按部门安排的班次出勤，一般不许调换，确需调换的应经过部门经理同意，但员工连续上班不得超过一个班次。
第七章 安全制度
第四十三条 “安全第一”是培训部经营管理的基本理念。每位员工必须认真遵守培训部的各项安全管理制度，确保宾客、员工人身和公私财产安全。
第四十四条 注意防火、防盗、防食物中毒、防破坏、防事故，员工发现有事故苗头或异常情况，必须立即查明原因，正确处理并及时报上级领导和有关部门。
第四十五条 员工在下班前要认真检查工作地点和各项设备、设施，消除安全隐患。各部门经理是本部门的安全第一责任人，要切实负责做好本部门的安全检查工作，及时排除安全隐患。
第四十六条 在培训大楼内如发现有可疑或不法的人和事，应立即报告上级领导或保安。
第四十七条 严格执行岗位安全操作规程，确保用电、用气、用水安全。
第四十八条 严格控制食品和卫生用品进货渠道，按照索证制度要求，杜绝“三无”产品进入，确保食品和卫生用品安全。
第四十九条 不要与宾客的小孩过分亲昵、玩逗或将孩子带离监护人视线之外。发现宾客的小孩玩火、玩水、玩电应立即劝阻，并告诉宾客。
第五十条 全体员工须接受培训部的消防安全培训和消防演练，熟记火警电话，熟悉培训大楼消防设施、器材、安全通道出口，熟悉灭火器的使用方法和灭火器的位置。在火灾发生时要听从指挥，服从安排。
第五十一条 如发现火灾发生，按以下措施处置：
1．通过手动报警器、消防电话、手机等工具向消防控制室报告
2．用手机拨打“119”火警电话；
3．立即通知火源附近人员疏散；
4．用就近的灭火器材实施灭火；
5．当火势不能控制时，应及时撤离，以免受伤。
第八章 奖惩制度
第五十二条 对有下列突出表现的员工和部门，按情况给予奖励、奖励分为表扬、嘉奖、晋级。
1．为提高培训部效益，提出好的建议，并取得一定的效果的；
2．在工作中，取得优异成绩，综合考评优胜的；
3．爱护公物，节约费用有显著成效的；
4．为保护集体财产和宾客生命财产安全，见义勇为的；
5．在接待工作中，服务意识强、态度好，受到宾客表扬，为培训部获得荣誉的；
6．发现重大事故，及时采取措施，避免事故发生或挽回重大损失的；
7．对设施、设备有重大革新且成效显著的；
8．拾金不昧的；
9、敢于同不良行为和违法乱纪行为作斗争的；
10．努力学习业务知识，成绩优异并能指导工作的；
第五十三条 奖励行使权限
1．表扬：大会表扬或通报表扬，部门内部表扬由部门经理决定，培训部内部表扬由培训部总经理决定。
2．嘉奖：由部门申报，总经理批准。
3．晋级：部门申请，总经理审核后，经办公会议研究决定。
第五十四条 对员工工作中出现的错误和过失，根据其性质、情节、一贯表现及对错误的认识态度，给予必要处分。处分分为：警告、严重警告、开除三种。
1．有下列行为之一的，为轻微过失：
（1）无故迟到或早退；
（2）仪容不整，上班不穿工服，不戴工牌，不修边幅，语言粗鲁等；
（3）在工作期间擅离职守，闲逛、吃零食、干私活、睡觉等；
（4）在工作区域大声喧哗，追逐打闹，勾肩搭背等；
（5）工作中粗心大意，未达到岗位质量要求；
（6）工作区域内随地吐痰，乱扔烟头、废弃物，工作场所吸烟；
（7）服务人员非引领宾客或陪同领导及有关人员私乘电梯；
（8）未经批准，私自调整班次；
（9）上岗不坚持站立服务或站立姿势不标准；
（10）当班期间将小孩带入工作区域。
2．有下列行为之一的，为严重过失：
（1）发现物品丢失、损坏，不上报或谎报、瞒报；
（2）不严格遵守服务程序或服务程序不规范引起宾客投诉，给培训部形象造成损害或造成经济损失；
（3）非当班期间在工作区域私自逗留、闲逛、打牌、喝酒等；
（4）使用客房电话打私人电话，在客房聚堆聊天、收看电视等；
（5）未与下一班交接工作便离开工作岗位；
（6）不遵守规定，私自携带公物出店；
（7）不注意节约水、电、气或器材等，不爱护公物，造成严重浪费或损坏；
（8）未经批准使用为宾客服务的设施设备和用品、用具；
（9）未经批准私配培训部钥匙；
（10）同宾客私自交易或向宾客索取小费；
（11）消极怠工或对其他员工说风凉话，打击他人工作积极性，影响他人正常工作；
（12）培训学习期间不认真；
（13）非工作需要喝酒或上班带有醉态；
（14）违反操作规程和安全制度。
3．有下列行为之一，为重大过失：
（1）工作疏忽大意，造成培训部或宾客重大财产损失、损坏或浪费；
（2）对宾客和同事不尊重，不礼貌，粗言秽语，恐吓威胁或挑拨离间，无事生非，破坏团结；
（3）超越权限擅自做主或无关本职工作随便做主造成损失；
（4）偷盗宾客或公共财物，有意破坏公物；
（5）撕毁或涂改各种原始记录、账单、单据，利用已付账单向宾客收费或加收费用；
（6）打架斗殴，聚众闹事；
（7）调戏妇女，侮辱他人；
（8）不服从领导的工作安排，经教育不改；
（9）煽动或参与闹事、怠工、罢工；
（10）私自向外界泄漏机密材料；
（11）模仿领导签字牟取利益；
（12）受国家法律制裁或治安管理条例处罚。
其他不在上述列举范围内的违法违纪行为，由培训部根据事实酌情处理。
第五十五条 处罚行使权限及处罚限度
1．轻微过失处理由部门经理决定。
初次违犯：口头警告；
再次违犯：开处罚单罚款10—50元；
多次违犯：除罚款外扣除当月绩效工资。
2．严重过失处理由部门申报，总经理批准。
初次违犯：罚款50—100元；
再次违犯：罚款50—100元，并扣发当月绩效工资；
多次违犯：开除。
3．重大过失
处理由部门申报，经总经理办公会议研究通过，给予开除。
第九章 附 则
第五十六条 培训部可根据管理需要和实际情况的需要对本手册进行修订，其解释权归培训部。
第五十七条 本手册自2017年1月1日起实行。
